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火車服務糾紛及處理方法

火車是人們出行時最愛選用的交通工具。夏日里,我們乘坐火車去旅行,火車服務糾紛及處理方法有哪些?佰佰安全網小編帶您一起來了解下相關的出行維權小知識吧。

影響火車服務質量因素

天氣原因

我們知道,鐵路運輸受惡劣天氣、自然災害影響較大,特別對于自然條件復雜、災害多發地區地段,這種影響尤為明顯。比如,今年7月份,南方地區多地連續多日強降雨造成水害、地質災害,京廣高鐵、焦柳線等多條線路多趟列車晚點、停發。

列車服務員心理情緒低下

乘務疲勞”是影響客運乘務員心理健康的客觀因素??瓦\乘務工作主要實行輪班制。有研究表明輪班工作(尤其是夜間工作)易引起個體晝夜節律失調,從而導致睡眠質量下降和睡眠時間減少,加重疲勞感。乘務員一個班次下來,身心都很疲憊。尤其在春運、暑運及節假日期間,列車上旅客超員,客流復雜,突發事件增多,乘務員的勞動強度及心理緊張程度要超出平時幾倍。長期的身心疲憊必然會導致乘務員心理健康水平的下降?!俺藙掌凇笔怯绊懗藙諉T心理健康的不容忽略的客觀因素。

列車服務員素質培訓和突發事件的處理培訓都不到位

大部分人都認為列車上的乘務員工作十分簡單,隨便是人都可以上手。但是他們往往缺乏職工的心理培訓,沒有參加培訓就不能很好提高乘務員工作滿意度和職業自豪感,也不能很好培養乘務員良好的個性特征及積極的應對方式,緩解心理壓力,緩解焦慮、抑郁等不良情緒,避免工作中出現不必要的沖突和矛盾。所以不管什么工作,即使在簡單的工作都要做要做好充足的培訓工作。

列車上的職工們的培訓缺少對突發事件處理的培訓,對這方面比較不重視,都是到站就把別人送醫院,或者和病人簽協議,撇清車上職工的責任。這樣不僅會對使得病人得不到很好的照顧,還可能會導致乘客憤怒。對于列車上的一切可能的突發狀況,列車上的工作人員不僅要對乘客服務誠懇。還應該了解一些突發事故的處理。這需要員工經過一定時間的崗前培訓,才能應對車上的一些突發情況做一些比較好的應對措施。

對于現在車上員工培訓大部分就注重上班必要遵守的一些規則,而沒有過多培訓突發事件的處理措施,而且以前我在車隊實習,發現車上的乘務員對于消防栓的運動都不是很了解,完全是領導要檢查,才稍微做出了應付的舉動。對于突發事件的培訓不僅能給與員工很好的處理車上的突發事件,還能更好的保證列的安全性。

沒有專門的醫護人員和專業的醫護設施

對于列車上的種種突發疾病,造成列車上的病癥無法解決。列車上的工作人員束手無策的主要原因是車上沒有設一個專門解決旅客生病問題的事情,常常造成列車上的員工怕自己承擔責任,和旅客簽定協議,或者是說送到下一站下車治療。但是往下一站多遠,會不會耽誤治療,又或者人生地不熟,患者怎么去進行治療。這都是很不負責的行為。又對旅客生命沒有一個很好的保障。

列車硬件設施沒有及時更新

客運設備設施陳舊,這里既有投入不足、欠賬較多的原因,也有制度不完善,管理不到位的原因。設備陳舊這是客觀事實,是“硬件”上的不足,但是,如果在“軟件”上下功夫,可以彌補硬件上的不足,使旅客滿意或基本滿意。但是我們應該做到加強“硬件設施”和“軟件設施”的完善。

火車服務常見糾紛問題

火車晚點糾紛問題

今年4月23日,律師劉某在武昌站準備乘坐K1168次列車到襄陽,在武昌站候車時,遭遇列車晚點3個小時,劉某作為一名維權意識較強的職業律師,又曾當過民事法官,在一群律師朋友的支持下,要求武漢鐵路局賠償500元損失費,并賠禮道歉。

旅客火車上猝死引發糾紛

2月9日凌晨,阿金59歲的母親李水清登上k6578次從深圳西開往懷化的火車,開車前忽然胸悶喘氣,而后昏迷,自此再也未能醒來。始終無法接受這個事實的阿金認為,如果在母親上車之后能立刻得到有效的救治,不至于撒手人寰。

始終不能接受母親死訊的阿金和阿彩兄妹認為,母親在出現不適的時候,并未得到列車和火車站方面的有效救治,反而是對方的不作為導致李水清錯失了最佳搶救時間。

實名制車票遺失糾紛

2014年4月,陳偉(化名)通過鐵路客戶服務中心12306網站購票,并正常檢票進站乘車。出站檢票時,車票不見了,陳偉提出憑本人身份證和12306網站反饋至個人郵箱的購票通知,要求車站核實后放行。但杭州火車站堅持認為根據規定車票遺失就必須全額補票才予以放行。經交涉未果,陳偉不得已全額補票后被放行。

之后,陳偉向浙江消保委投訴此事。

火車服務維權方法

第一、如果僅僅是對列車服務質量中一些不合理情況存在不滿,乘客可以選擇投訴進行維權。

客運服務有兩種投訴辦法

1、12306電話向客服投訴(記得用xxx時刻表查查擔當鐵路局,直接打擔當鐵路局的省會的區號的12306更有效)

2、將遇到的問題發送電子郵件,客運服務發送到相關網站,郵件發送至鐵路客服服務網站,基本上兩個工作日內就會得到回復。

只要進站,候車,乘車,列車員態度,廁所不干凈,車上沒開水,補票多收錢,不給換床單等等等等乘客不滿意都可以說,只要鐵路規定需要滿足結果未滿足的。就可以進行投訴。

第二、如果在乘車過程中發生燙傷、摔傷等突發事件時,首先要學會自救,受傷后要盡快找服務人員或列車員,車站和火車上都有備用藥品,對于一些突發的疾病和傷害可以起到應急的救助作用,這樣可以把損失大大降低。

對于在事發當時無法即時解決的糾紛,當事人可以在事后選擇訴訟等方式進行索賠。

1、注意收集證據。在訴訟中,舉證是打贏官司的關鍵,如果旅客在列車上受到傷害,要注意收集、保留對自己有利的證據,如及時報告乘警做好筆錄,留下見證人的聯系方式。

2、向正確的對象主張權利。在鐵路旅客運送期間,因第三人侵權導致損害結果發生的,由實施侵權行為的第三人承擔賠償責任。若鐵路企業存在過錯,即有確鑿證據證明鐵路企業沒有盡到安全保障的義務,也可以同時起訴鐵路運輸企業。鐵路方應當在其能夠防止或制止損害的范圍內承擔相應的補償賠償責任。

3、提出合理的訴訟請求。在索賠時,要依據《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》以及鐵路法律法規中關于賠償限額的規定確定合理的數額,并且,醫療費、交通費等已經支出的費用一定要有相應的合法單據予以證明,否則難以得到法院的支持。

4、用保險保護自己的權益。持票乘坐火車的旅客,如果在乘車過程中遭受意外事故受到傷害,可以請求給付保險金,因為火車票中包含鐵路旅客意外傷害強制保險,其最高金額為二萬元。

如何提高火車服務質量?

一、列車服務人員的素質有待進一步提高

現在的列車服務人員存在新舊交替的現象,也就是說老的列車員沒有退休,他們的素質并不是很高,但是乘務經驗很豐富,而新的列車員其文化素質可能達到一定水平,但是乘務經驗并不豐富,這就造成了一種局面:老的乘務員會把一些乘務中習慣性的作業陋習傳染給新的職工,而新的職工空有高的文化水平,對于乘務經驗卻是只有滿腔熱忱,全無實戰經驗。職工素質的提高從以下幾方面分析:

1、要從文化素質上下功夫,文化素質高了,職工的理解和領悟能力就會有質的上升??山M織職工到與專業有關的學校進修,既學習專業知識了,又讓文化水平得到提高。

2、組織有關業務方面的比賽或是考試,營造一種氛圍,讓職工有著濃郁的學習氣氛??梢岳贸龀藭蚴钦鄯禃M行學習,既要學習基本的業務知識,更重要的是要多學習突發事件的應急處理,寶成線的事例,證明了他們的能力,這樣的列車誰還會拒絕?在天災面前,他們用機警和睿智戰勝了磨難!

3、再者職工素質的教育全面化,除了專業知識外,組織職工學習一門或兩門外語,學習一些急病治療方法、學習如何與人溝通等。在列車上來自五湖四海的朋友齊聚一起,這就要求我們的服務要多元化一些,這么多的個體,他們的需求是不一樣的,自然對服務的要求水準也不一樣。

二、未有一系列全面的、系統的規范旅客列車服務質量的制度

一項工作要想出成績如果沒有監管部門那么效率肯定不理想,服務質量的提高如果單靠服務人員自覺履行是不切實際的,因為每個個體不可能都是一樣的水平,總有參差不齊的現象存在,更何況有的職工根本管不住自己,或者說是很放縱自己,所以制度的存在是有必要的。

三、建立服務質量綜合評價體系

服務質量的好壞光靠自覺是不能解決根本問題的,還要靠有關的監管制度來約束。這就要建立一系列的制度,從體制上規范服務。

1、車上設立留言簿,讓旅客對于此次列車的服務工作作出真實評價,以此來鞭策列車服務者做好服務工作。

2、定期對乘車旅客進行探訪,詢問他們的乘車感受,并詢問他們理想中的列車服務是什么樣的,希望我們做到什么程度,留下旅客的聯系方式,定期再進行回訪。

3、對于以上兩者情況進行匯總,定期匯總定期消化,讓職工了解匯總情況,并對匯總情況中的不良反響涉及到有關的責任人進行考評,對于匯總中好的評價也進行考評,不能干好干壞一個樣,要讓職工深刻意識到優質服務換來的是充分肯定,反之換來的是精神上或是物質上的嚴肅處理。

四、迎合旅客心理,做好旅客服務工作,開展特色服務

1)旅客求舒適的心理,發車前應搞好車廂內的清潔衛生,以便使旅客登上火車就有一種舒適、愉悅之感。

2)針對旅客求飲食的心理,列車上要辦好餐車,并提供充足的食品、飲料和開水。

3)針對旅客求消遣的心理,可向旅客介紹沿途的名山大川、名勝古跡、風土人情及歷代名人故事等,多準備一些書報、雜志、棋類、撲克、便捷式VCD及碟片,供旅客挑選。

4)針對旅客求安全的心理,必須嚴格禁止旅客攜帶“三品”上車,要組織好上下車秩序,避免旅客擠傷或摔傷。

5)針對旅客求尊重的心理,對旅客要一視同仁,不可以權勢、衣帽取人,更不能居高臨下。

6)遵守規章,又不囿于規章,靈活服務,為旅客著想,會贏得旅客的尊重。

五、硬件方面從列車車體的設計和運用方面考慮

提高車體的座位的舒適性,加強車廂內的通風、濕度調節,增加車廂內的娛樂、廣播電視設施;提高旅客列車運行速度,縮短旅客旅行時間。硬件關鍵是在列車的設施設備方面,難點還是軟件方面,做好了軟件就能一定程度上贏得旅客的青睞。

總之,要想減少鐵路服務糾紛問題,需要乘客和鐵路部門的共同努力,讓鐵路服務達到更好,讓乘客更滿意。


責任編輯: 陳淼琪

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